Hånden på hjertet, så synes jeg, at Dinero er en ret så interessant case, når det handler om at nytænke, hvordan virksomheder skabes, driftes og udvikles. Derfor var det også oplagt for mig, at tage fat i Dinero, for at høre, hvordan de arbejder med kunderejsen.
Både Lennart Kristensen og Nicolai Busk sagde heldigvis ja til og det blev til en episode om, hvordan Dinero arbejder med kunderejsen:
De tre principper bag Dineros arbejde med kunderejsen; skab Et stærkt produkt; definer en klar målgruppe, fokuser på skalerbare løsninger
Hvis jeg skulle omskrive succesen bag Dineros arbejde med kunderejsen til tre principper (og det skal jeg), så ville de tre principper være:
- Skab et stærkt produkt fordi arbejdet med kunderejsen bliver bare nemmere, når kunderne er glade for det de køber. Især i Dineros tilfælde, hvor de arbejder ud fra salgs/marketingstrategien product led growth. Er kunderne glade for produktet, øger det chancerne for, at de bliver til ambassadører for virksomheden og anbefaler produktet til andre. Det er selvfølgelig nemmere sagt end gjort, men det er også et oplagt sted at starte i din virksomhed: Stille dig selv spørgsmålet, er vores produkt/service så stærkt at vores kunder vil anbefale det videre.
- Definer en klar målgruppe som i øvrigt vil være en forudsætning for at kunne skabe et stærkt produkt. Her handler det om ikke kun at lytte til målgruppen, men også kunne forstå det, som kunderne måske ikke engang selv kan sætte ord på. Det arbejde bliver nemmere, når målgruppen er tydeligt afgrænset. Det bliver også nemmere at foretage valg og fravalg, når det handler om aktiviteter, der skal understøtte kunderejsen. I Dinero er to glimerende eksempler deres omfattende ordbog for begreber som er relevante for iværksættere, men også det arbejde de ligger i økosystem som understøtter iværksættere.
- Fokuser på skalerbare løsninger af de aktiviteter som sættes i søen. Uden at generalisere for meget, så kan succesfylde initiativer ende med at blive en akilleshæl for virksomheden. Denne akilleshæl skabes, når initiativerne ikke er skallerbare, men derimod ender med at sløve virksomheden med større investeringer, eller administrative opgaver. Her har Dinero bl.a. haft succes med deres chat-support, der matcher kundernes behov of forventninger, men også tager højde for de økonomiske overvejelser.
Der er selvfølgelig ikke meget tryllestøv over de tre principper, men alligvel tror jeg, at de fleste virksomheder kunne skyde genvej, ved at sikre et stærkt grundlag for det videre arbejde med kunderrejsen.
Det hele handler om at få fintunet motoren (Læs: forretningsmodellen), inden virksomheden træder speederen i salg og marketing. Eller måske mere realistisk at sørge for, at der løbende er afsat ressourcer til at forbedre motoren mens salgs- og marketing initiativerne også er i gang.
Udfordringen ved at fokusere på salg og marketing og glemme de tre fundamentale principper er, at der opstår symptomer som virksomheden i stedet ender med at bruge ressourcerne på:
- Hårdere salgsprocesser, som kræver flere økonomiske investeringer.
- Kunder som churner, eller som belaster virksomhedens kundeservice.
- Tunge administrative processer som kræver medarbejdere og oplæring for at sikre kvaliteten
Mit gæt er, at de i Dinero ser deres beslutninger som investeringer, der gerne skulle bidrage positivt til virksomheden i fremtiden og ikke kun nu og her. Det handler ikke kun om at løse de problemer, som opstår, men også sikre, at de samme problemer ikke opstår i fremtiden, eller løsningen af problemerne i fremtiden sker automatisk og gnidningsfrit.
Det er altid værd at huske på, at kunderne ikke er interesseret i gnidninger. Kunderne vil bare gerne have den værdi, som de har betalt for, med et minimalt behov for brug af deres tid, energi og ressourcer.
Og nogle af de største gnidninger opstår, når virksomheder forsøger at være lidt for alle, i stedet for at holde fokus på at skabe meget værdi for “få”💡
Tak fordi du læste med og god fornøjelse med episoden🙏
/Brian