For mange virksomheder bliver kunderejsen reduceret til et kort på en væg eller en PowerPoint i strategimøder. Men hvis kunderejsen skal have reel effekt, skal den leve i hverdagen – helt ude på gulvet, hvor medarbejderne møder kunderne. Men hvordan gør vi kunderejsen til en aktiv del af de daglige beslutninger i virksomheden?
Kundens oplevese skabes ved at leve op til kundens forventninger
Hver gang en kunde interagerer med en virksomhed, formes en forventning til denne interaktion. Kunden har ikke kun en idé om, hvordan denne specifikke oplevelse bør være – de sammenligner også med oplevelser fra andre brancher.
Virksomheden bør derfor ikke kun optimere det enkelte kontaktpunkt, men forstå og arbejde med hele kunderejsen.
Arbejdet med kunderejsen handler om mere end (bare) marketing
Når virksomheder forsøger at styre kundens rejse bl.a. gennem marketing og CTA’er, kan det ofte ende med at gøre oplevelsen mere besværlig for kunden. Det store fokus på at guide kunden videre gennem virksomhedens interne kanal kan ende med at gå på kompromis med den oplevelse som kunden har.
En anden klassisk fejl er at tro, at kunderejsen kan kortlægges én gang for alle. Kundernes forventninger er dynamiske og påvirkes af trends, teknologi og skift i markedsforhold. Det betyder, at en god kundeoplevelse i dag ikke nødvendigvis er tilstrækkelig i morgen. Hvor marketing hurtigt kan komme til at handle om, at gå ud og finde kanaler til nye kunder, eller nye måde at anvende eksisterende kanaler, så handler arbejdet med kunderejsen (også) om at genbesøge de nuværende.
Forankre kunderejsen ved at benytte design thinking.
For at sikre, at kunderejsen ikke kun bliver et strategisk koncept, men en praksis i hverdagen, skal virksomheder bruge en involverende proces og her giver det god mening af bygge denne proces på elementerne af design thinking:
- Kortlægning af kunderejsen (What Is)
- Inddrag medarbejdere fra alle afdelinger – ikke kun dem med direkte kundekontakt.
- Gennemgå kundens oplevelse fra start til slut og identificér de kritiske punkter.
- Skab en fælles forståelse for, hvordan interne processer påvirker kundeoplevelsen.
- Idégenerering (What If)
- Identificér problemområder og brainstorm løsninger.
- Sørg for, at idéerne kommer fra både medarbejdere og ledere, så de kan forankres bredt.
- Pilotprojekter (What Wows & What Works)
- Test idéerne i små skalaer for at se, hvad der virker.
- Rul de bedste løsninger ud på tværs af organisationen med fokus på ejerskab hos medarbejderne.
Kundens oplevelse bygger på positive og negative følelser
Den største forskel på en gennemsnitlig kundeoplevelse og en fantastisk én ligger i virksomhedens evne til at håndtere kundens følelser gennem de forskellige kontaktpunkter. Kunden vil i forvejen have en følelsesmæssig forventning til oplevelsen i et kontaktpunkt og det er denne følelse som virksomheden skal matche og gerne overgå.
Det kan bl.a. handle om at:
- Se kunden, lytte og anerkende deres frustrationer skaber en positiv oplevelse – selv når ting går galt.
- Minimere mødet med interne barrierer som rigid struktur eller manglende medarbejderbeføjelser, der kan øge negative følelser.
- Forsøge at kortlægge hvilke følelser kunden har i spil i kontaktpunktet og hvordan virksomheden kan understøtte, eller skabe positive følelser og minimere de negative.
Kunderejsen er ikke et kort – det er en kultur
Når kunderejsen forankres i virksomhedens mindset og drift, skabes en bedre sammenhæng i kundeoplevelsen. Det handler ikke om at styre kunden, men om at skabe en oplevelse, der føles naturlig, let og sammenhængende. Pointen med at arbejde med kunderejsen er, at det ikke er nødvendigt at styre kunden mod et køb. I stedet vil kunden automatisk tilvælge virksomhedens løsning, ved kontinuerligt at matche eller overgå kundens (følelsesmæssige) forventning i kunderejsen.
Kunderejsen lever kun i virksomheden, hvis den lever i medarbejdernes forståelse og daglige beslutninger. Her finder du en god start til at komme i gang med at arbejde med kunderejsen og kundensoplevelser i din virksomhed:
1. Hvilke kontaktpunkter har vores kunder med os, og hvordan opleves de fra deres perspektiv? Har vi kortlagt hele kunderejsen, inkl. alle interaktioner før, under og efter købet?
2. Matcher vores kommunikation og marketing de faktiske kundeoplevelser? Lover vi noget i vores budskaber, som vi ikke kan levere i praksis?
3. Hvordan skaber vi en sammenhængende oplevelse på tværs af afdelinger? Er der silotænkning, der skaber friktion for kunden?
4. Hvordan registrerer vi løbende ændringer i kundens forventninger? Måler vi ikke kun på transaktioner, men også på kundens oplevelse og følelser i hvert kontaktpunkt?
5. Hvordan håndterer vi kundens negative følelser og frustrationer? Har vores medarbejdere de rette kompetencer og beføjelser til at løse problemer effektivt?
6. Tester og tilpasser vi løbende vores løsninger baseret på kundefeedback? Bruger vi en struktureret tilgang som design thinking til at forbedre kunderejsen over tid?
7. Hvordan skaber vi en virksomhedskultur, hvor alle tager ansvar for kundeoplevelsen? Er kunderejsen en del af vores mindset og beslutningsprocesser – eller blot en strategi på papir?
Tak fordi du læste med og god fornøjelse med episoden🙏
/Brian
Vil du gerne dykke mere ned i kunderejsen, så finder du mere inspiration her 🤓
