Digitalisering af service

Optimering og god (kunde)service kan hurtigt blive to modpoler. Telefoniske tastselv-løsninger er billigere end menneskelig betjening, men hvilket signal sender det til kunden? I takt med, at de digitale muligheder stiger, så falder den menneskelige kontakt – hvis I ikke passer på. Og det er jo ikke sikkert, at virksomhedens interesse for automatisering også deles af kunderne.

Gennem en samtale mellem Tomas Maltha Krogh og Thomas Østerkjerhuus dykker vi ned i, hvordan digitaliseringen kan gøre (kunde)servicen bedre og ikke bare billigere:

Digitalisering handler først og fremmest om at understøtte kundeværdien

Et godt sted at starte snakken om at digitalisere er: Hvorfor digitalisere i virksomhedens processer? Er det for:

• At spare penge
• Yde en bedre service

Der er gode argumenter for begge dele og drømmen er jo at digitalisere for både at yde bedre service og sænke omkostningerne. Men for at finde ud af, hvordan virksomheden kan digitalisere sig til gladere kunder og en bedre bundlinje, så skal i kende jeres kunder og deres (service)behov. Det kan være en øvelse, som ikke alle virksomheder formår, eller husker på. I samtalen kommer vi bl.a. omkring:

• Virksomheder kan ikke digitalisere nærvær og tillid.
• Digitaliseringen skal understøtte kundens behov ikke diktere det.
• Digitalisering må ikke mindske kundeværdien.
• Digitaliser det som kunden alligevel ikke interesserer sig for.
• Hvordan understøtter digitaliseringen den gode kundeservice?
• Det bedste resultat skabes i sammenspil med det digitale og analoge.
• Det digitale skal understøtte driften.
• Udfordringerne ved at digitalisere din kommunikation.
• Brug videomøder til at forbedre kunderejsen ikke forværre den!
• Sådan mixer Wolt det digitale og analoge ifm. kundefeedback.
• Brug det digitale til at sikre, at kunden oplever fremdrift.

Digitalisering er et værktøj til at nå målet smartere i morgen, end I gjorde i går. Men målet ændrer sig ikke: Det handler stadig om at levere værdi til de mennesker, som sikrer, at virksomheden også eksisterer i morgen. Så ethvert digitaliseringsprojekt bør nok starte med: Hvordan skaber dette mere værdi for kunderne?

Er du interesseret i mere om digitalisering?

🎧 : Astrid Haug fortæller, hvorfor digitalisering handler om at være frygtløs i episode #176 - Digitalisering handler om at være modig, hvor vi også kommer ind på de områder, hvor digitaliseringen i fremtiden vil være i fokus.

Episoden er produceret i samarbejde med Thomas Østerkjerhuus og Morningtrain.

Tak fordi du læste med🙏
Brian